Il cliente non ricorda tutto quello che gli hai detto. Ricorda come si è sentito quando ha dovuto ripeterlo.
“Ma ne avevamo già parlato”
Succede in tutte le aziende: il cliente chiama, risponde una persona diversa dall’ultima volta e lui deve rispiegare tutto da capo. Per il cliente è una piccola frustrazione. Per te è un segnale: l’informazione esiste, ma non è dove serve.
Dove finiscono le comunicazioni di un’azienda
Telefonate sul cellulare del titolare, mail nelle caselle personali, messaggi su WhatsApp, appunti su un quaderno. Ognuno ha un pezzo della storia con il cliente, nessuno ha la storia intera. Quando una persona va in ferie, cambia ruolo o lascia l’azienda, quel pezzo se ne va con lei.
Cosa cambia quando tutto è tracciato
- Chiunque risponda sa già cosa è stato detto, promesso e inviato.
- Le promesse non si perdono: un impegno preso al telefono diventa un’attività con una scadenza.
- I passaggi tra colleghi sono indolori, perché la storia è nella scheda del cliente e non nella testa di qualcuno.
- Si capisce dove nascono i malintesi, perché le comunicazioni si possono rileggere.
Tracciare non significa controllare
Il punto non è sorvegliare il team, è dargli gli strumenti per lavorare bene. Un commerciale che trova tutta la storia di un cliente in una sola schermata arriva alla telefonata preparato, e il cliente se ne accorge.
Il primo passo
Scegli un canale e portalo dentro il CRM. Di solito la mail è il più semplice da collegare, poi vengono telefonate e messaggi. Non serve fare tutto subito: serve smettere di avere informazioni sparse.
Un cliente che si sente conosciuto torna. Uno che deve ripetersi comincia a guardarsi intorno.
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